Het Componeren van de Klantbeleving: Van Kakofonie naar Symfonie

Op 25 Januari 2019 hield Mirella Kleijnen haar inaugurele rede over “Het componeren van de Klantbeleving: Van Kakofonie naar Symfonie”. In deze rede nam zij het publiek mee in de ontwikkelingen rondom het thema customer experience management en de uitdagingen die daarbij komen kijken.

26-03-2019 | 16:14

Net als bij het componeren van een symfonie, luisteren de afstemming tussen alle elementen die bijdragen aan die beleving heel nauw. Het gaat niet langer meer om het managen van één customer touchpoint, maar over het creëren van een beleving waarin alle contactmomenten die een klant heeft met een bedrijf op de juiste manier op elkaar aansluiten. Daarbij staat de klant centraal, maar de beleving van de betrokken werknemers en het juist inrichten van de processen er omheen zijn minstens zo belangrijk, vooral in een tijd waarin ook technologie een steeds dominantere rol speelt. Een integrale, multidisciplinaire aanpak is dan ook essentieel. Daarbij is een belangrijk speerpunt in het onderzoek van Mirella Kleijnen ook de rol van klantbeleving vanuit strategisch perspectief. Ze waarschuwt hierbij expliciet voor het feit dat klantbeleving centraal stellen in sommige sectoren ook perverse prikkels kan geven, met name wanneer beleving als synoniem wordt gezien van kwaliteit. Voorbeelden die ze hier noemt zijn onderwijs en gezondheidszorg, sectoren waar de gebruiker (de student of patient) de daadwerkelijke kwaliteit van de dienst lastig kunnen beoordelen en beleving als substituut voor kwaliteit wordt aangezien. Naar de toekomst toe zijn belangrijke speerpunten van haar onderzoek dan ook de complexiteit van de klantbeleving en dynamiek tussen touch points, de steeds verder toenemende rol van technologie in de klantbeleving en de effecten daarvan op zowel de beleving van zowel de klant als de werknemer en tot slot het meetbaar maken van customer experience management, en vooral het belang in relatie tot andere belangrijke prestatie-indicatoren.